جایگاه ذهنی که مشتری از کسب و کار شما دارند همان تجربه‌ ای است که از تعامل با محصول شما داشته اند. در این نوشته Jim Joseph تجربه خود را از تعامل با یک برند شرح می دهد.



مدتی قبل، زمانی که از سفری کاری برمی‌گشتم به یکی از کافی‌شاپ‌های محبوب یکی از شهرهای مسیر برگشت، رفتم. زمانی که قصد داشتم مبلغ صورت‌حساب را پرداخت کنم، متوجه گرد و خاک روی پیشخوان و لکه‌های روی شیشه‌ی یخچال شدم.

جالب اینجا بود که پشت پیشخوان و جایی که غذاها در آن‌ آماده می‌شدند کاملاً تمیز و مرتب بود. معلوم بود که کارکنان رستوران افراد پاکیزه‌ای بودند و به موارد بهداشتی بسیار اهمیت می‌ دادند. ولی یک مسئله مهم وجود داشت: آنها هیچ‌ وقت به این سوی پیشخوان سر نمی زدند.


در این لحظه بود که این نکته مهم به ذهن من رسید. کارکنان کافی‌شاپ‌ بقدری مشغول ارائه سرویس رسانی ایده‌آل از سمت خود شده بودند که فراموش کرده بودند مشتری چه تجربه ای از سرویس دهی آن ها کسب می کند.

این اتفاق باعث شد من پی ببرم که کارکنان یک کسب و کار نباید همیشه در بخش کارکنان باقی بمانند و باید در جایگاه یک مشتری کسب و کار خود را تجربه کنند.


من به شدت معتقدم که برند شما دستاورد یک تجربه‌ است. تجربه‌ای که مشتری از تعامل با محصول شما بدست می‌ آورد. این تجربه دقیقاً همان چیزی است که مشتری راجع به آن دهان به دهان صحبت می‌ کند و یا در شبکه های اجتماعی به اشتراک می گذارد. احساسی که مشتری از تعامل با برند شما بدست می آورد، راز موفقیت برند شماست.
من آن روز در کافی شاپ احساس ایده آلی نداشتم، پس اگر درک صحیحی از تجربه مشتریان خود ندارید مطمئناً درک درستی از برند خود نیز ندارید.


زمانی که در سوی دیگر پیشخوان قرار بگیرید، ممکن است دیگر برند شما آنقدری که فکر می کنید تروتمیز و مرتب به نظر نرسد. ممکن است تجربه تان در این شرایط از خدمت رسانی ایده آلی که تصور می کنید در حال ارائه آن هستید، متفاوت باشد.


به نظر شما تجربه کافی‌شاپ‌ رفتن من چگونه به پایان رسید؟ از آن‌جایی که چندروزی را قرار بود در آن شهر بمانم، صبح فردا ترجیح دادم به کافی شاپی بروم که هرچند کمی دورتر بود ولی ارزشش را داشت.


شما که نمی‌خواهید چنین اتفاقی برای برند و کسب و کار شما بیافتد؟

تجربه شخصی Jim Joseph : منتشر شده در entrepreneur.com
ترجمه: ترانه علیزاده

منبع: اینجا